Ondanks de continue zorg voor een hoog niveau van dienstverlening, kan er voor burgers toch aanleiding zijn ontevreden te zijn over de dienstverlening of besluiten van de gemeente. De gemeente Heemstede ziet een adequate afhandeling van deze conflicten als een essentieel onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. De gemeente is bij de afhandeling van conflicten in de eerste plaats gehouden aan landelijke richtlijnen. De Rekenkamercommissie Heemstede wil graag meer inzicht in de manier waarop de gemeente Heemstede met deze conflictsituaties om gaat en wat zij doet om deze te vermijden.

Leidt de wijze waarop de gemeente Heemstede klachten/bezwaren voorkomt, behandelt en oplost tot de meest effectieve en efficiënte inzet van middelen en tot optimale tevredenheid bij de burgers?