Grote verschillen tussen digitale diensten van gemeenten
Uit het onderzoek Pilot Digitale Klantreis door onderzoeksbureau GBBO blijkt dat er grote verschillen tussen gemeenten bestaan in het gebruik van digitale producten.
Onderwerp van onderzoek was het digitale gebruik van 8 veelgebruikte producten bij 38 gemeenten. Zoals aanvragen van aktes van de burgerlijke stand, het aanvragen van een evenementenvergunning en het doorgeven van een verhuizing.
Het onderzoek had twee doelen: inzicht in het gebruik van gemeentelijke digitale producten en inzicht in de succesratio per product. Daarvoor werd een model met ‘trechters’ gebruikt. Welk percentage van de bezoekers van de website dat een productinformatiepagina bekijkt, klikt ook door naar het webformulier? En welk percentage van hen dient vervolgens zo’n formulier ook compleet ingevuld in?
Dankzij de gehanteerde onderzoeksmethode ontstaat inzicht in het gebruik van digitale diensten, kunnen gemeenten zich vergelijken met andere gemeenten en kunnen zij ook op een onderbouwde manier werken aan verbetering.
De onderzoeksresultaten worden op dinsdag 14 november 2017 gepresenteerd op een bijeenkomst georganiseerd door Gebruiker Centraal, community voor online overheidsdienstverlening, samen met GBBO en de gemeente Eindhoven.